三井住友VISAカードのホームページでは、各種キャンペーンの紹介や、ホテル予約、
航空券の優待購入などのサービス提供のほか、クレジットカードへの入会、ご利用明細照会やポイントの景品交換、
ファイナンス商品の申込みなども可能です。クレジットカードへの入会や各種登録では、
ホームページ上で必要事項を入力していただきますが、入力に際しご不明な点等があった場合、
途中で入力を断念されてしまったり、またお電話にてお問い合わせいただいても、対象画面の特定に時間がかかったり、
エラーが起きている場合の現象を確認できなかったりと、十分なサポートができないケースもありました。
「WEBコラボレーションサービス」では、ホームページを見ながらお電話いただいたお客様と
同じ画面をオペレーターが共有できるため、より適切に素早くサポートすることが可能です。
オペレーターは画面を見るだけでなく、画面を移動させたり、代わりに入力することもできます。
| 【サポート内容】 |
| （1） |
お客様が現在閲覧している画面をダイレクトに共有できます。
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| （2） |
オペレーターがページを移動すると、会員側のページも同様に移動します。
（これにより、お客様へ適切なページを素早くご案内することが可能です。）
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| （3） |
入力が不得手な会員の代わりにオペレーターが入力できます。
（但し、入会申込み確定や同意確定などの決定ボタンはお客様しか操作できません。） |
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本サービスは「クレジットカード入会」「Vpass登録・変更（注1）」「カードご利用代金WEB明細書サービス登録（注2）」に導入します。これにより、オンラインでの入会申込みの際に、入力が繁雑等の理由で途中で取止めてしまう方の入会をフォローしたり、Vpassの登録が分からないという方へ登録を促進するとともに、ご利用明細の照会やポイントの景品交換等の様々なサービスが受けられるといったVpassの便利さや魅力をアピールします。
また、今後はトラベル関連やファイナンス関連等へのメニューへも順次拡大していく予定です。
「WEBコラボレーションサービス」は、カナソフトウェア社のパッケージソフトである「KANA Response Live」を使用しており、株式会社日本総合研究所並びに伊藤忠テクノサイエンス株式会社との協力により、三井住友VISAカード仕様のサービスとしてコンタクトセンター（フォー・ユー・センター）へ導入しております。
これにより、WEBサポートレベルが飛躍的にアップでき、顧客満足の向上を図るとともに、電話でのやり取りによるオペレーターの負担軽減にも繋がります。
三井住友VISAカードでは、「WEBコラボレーションサービス」開始に伴い、夕方から夜間にかけてアクセスが多いことを受け、コンタクトセンターでの受付け時間を17時から21時まで延長することでお客様へのサポートをより強化します。
また、ホームページの使い勝手等お客様からより精緻なご意見を集約することができるため、お客様の声をフィードバックし、ホームページひいては商品・サービスの改善に繋げ、さらなるインターネットサービスの向上と利用の促進を図ります。
1. 「オペレーター接続開始」をクリックすると左のポップが現れます。
2. お客様は表示先へ電話し、照会番号をオペレーターに伝えます。
3. オペレーター側の画面で照会番号を入力すると、本画面が共有化されます。
（注1）Vpass（ブイパス）
三井住友VISAカードが、1999年（平成11年）8月に業界で初めて開始したインターネットサービス（URL：http://www.smbc-card.com）です。入会金・年会費等は不要。会員番号・暗証番号、もしくは事前に登録したID・パスワードで、ご利用明細照会やポイントの景品交換、ファイナンス商品の申込みなどの多彩なサービスを24時間いつでもどこからでもご利用いただけます。
（注2）カードご利用代金WEB明細書サービス
郵送の代わりに、Eメールで次回お支払い金額が通知され、記載されているURLからご利用明細を確認するサービスです。次回お支払い金額を郵便よりも早く知ることができる上に、カード年会費が割引きになります。年会費請求前月までの1年間に6回以上カードのご利用代金のお引落としを条件に、年会費が最大525円（税込）割引となります（ゴールドカードは最大1,050円）。
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