消費者志向自主宣言

理念 表示する

クレジットカード業務において質の高いサービスを提供することにより、お客様の信頼に応えるとともに、業務の適正な運営と健全な業績の伸長を通じて広く内外社会・経済の発展に貢献します。このため、以下を実践いたします。

  • 第一に、誠実を旨とし、信用と社会的責任を重んじ、健全な経営を行う
  • 第二に、先進性、独自性、合理性を重視し、進取の経営を行う
  • 第三に、社会的公正と共存共栄の精神に則り、お客様本位の経営を行う
  • 第四に、人間尊重の精神に則り、自由闊達な社風を作る
  • 第五に、高い見識と専門性を備えた、清廉な人材を育成する

取組方針 表示する

1. 経営トップのコミットメント

お客様とのエンゲージメント強化、お客様視点での営業推進に取り組んでまいります。
具体的にはお客様とのエンゲージメント強化については、「お客様を知る」「お客様へ伝える」ことを一層高度化し、お客様との全ての接点において体験価値(CX ~カスタマーエクスペリエンス~)を高めていくことを目指します。
顧客視点に立った業務運営や顧客ロイヤルティ向上を目的としたCXの徹底追求を通じて、お客様に感動していただけるサービスをお届けしてまいります。

2. コーポレートガバナンスの確保

お客さまから寄せられるご意見・ご要望を「お客さまの声」として収集・集約・分析し、商品・サービス・業務プロセスの改善を部門横断的に、全社の課題として取り組み、改善の推進を図っています。また、経営層をメンバーとする顧客ロイヤルティ向上委員会において改善の推進について報告・検討などを行い、必要な対策を講じています。

3. お客様対応の行動基本方針

私たちはつねに「お客様第一主義:カスタマーファースト」を基本とし、当社とのすべての接点において、お客さまに良い体験を積み重ねていただくことで、より一層の満足と、信頼や支持をいただけるよう、全社員共通の目標となる行動指針を制定し、役職員一人ひとりの資質の向上、商品・サービス・業務プロセスの品質改善に努めます。

4. お客様の声を活かす取り組み

弊社では皆さまから寄せられたさまざまなご意見・ご要望などを大切な「お客さまの声」として、商品・サービス等の改善・開発に活かす取組みをしています。

お客さまの声を活かす取り組み イメージ

・電話・ホームページなどで寄せられるご意見・ご要望を「お客さまの声システム」で日々収集し、商品・サービスの改善・開発に役立てています。
・「お客さまの声データベース」を構築し、「お客さまの声」をより詳細・効率的に分類・分析するとともに、社内でのタイムリーな情報共有を図っています。
・各種商品・サービスなどに対するお客さまの推奨度・満足度などを定量・定性の両面で調査するお客さまアンケートの実施に加え、インタビュールームやWeb上の簡易掲示板を活用するなど、潜在ニーズや課題の発掘に取り組んでいます。
・従業員自らがお客さまの視点でアイデアや改善策を提案する「従業員提案制度」に取り組んでいます。
・新商品の開発を行うにあたり、必ず「社会」「消費者」「当社」の三方よしを確認いたします。

5. 従業員の意識醸成に向けた取り組み

・顧客ロイヤルティ向上への意識醸成を目的とした従業員研修を実施するとともに、CXへの取り組みが顕著であった従業員を褒賞する制度を設けています。
・全社的にCXを浸透させるために、全部署にCX推進担当者を任命することに加え、全部署がCX推進の具体策を宣言して社内で共有するなど組織的な意識醸成に取り組んでいます。
・従業員の顧客ロイヤルティ向上への意識醸成を定量的に把握するため、従業員意識調査を定期的に実施しています。

平成29年10月2日
三井住友カード株式会社
代表取締役社長 久保 健

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