【Vポイント改善秘話】社員が語る「Vポイントが使いやすくて便利になった」舞台裏

お客さまの声に応えた、Vポイントアプリの改善とVポイント交換画面の改善

―まずは2人の担当について教えてください。

齊藤：私はVポイントアプリの所管部として企画・開発を担当しています。その中でもUI／UX改善という、アプリをよりわかりやすく、使いやすくするための開発・改善に注力しています。

藤岡：私は貯まったVポイントを交換する画面を主に手がけています。わかりやすく言うと、ポイント交換ページのデザインや内容を改善し、貯まったポイントを使いやすくすることを目指しています。

―VポイントアプリやVポイントの交換に関する改善に携わっているのですね。
それでは、Vポイントアプリの改善事例について簡単に説明をお願いします。

齊藤：2023年2月に貯まったVポイントをVポイントアプリで利用するまでの操作を簡略化しました。
貯まったVポイントをお買い物に使うためには、Vポイントアプリを通じてプリペイドの残高にポイントを移行（チャージ）する必要があります。従来のVポイントアプリでは、アプリ画面からウェブサイトに遷移し、ポイント移行完了までに最大11画面のステップを踏む必要がありました。そこで今回、アプリ内で、ワンタップで簡単に移行できるように改善しました！

■お客さまからいただいた声
・ポイント移行のステップが多くてやりづらい
・すぐ使いたいのに移行できない

■改善したこと
・アプリ内で、ワンタップで移行できるように改善

―11画面がワンタップに！？これはすごい改善ですね。それでは藤岡さんにも、ポイント交換で便利になったところについて簡単に説明をお願いします。

藤岡：2021年3月から、クレジットカードのお支払い金額に充当できる『＜新＞キャッシュバック』のサービスを開始しました。その際、お客さまから「キャッシュバックのしくみや申込方法がわかりづらい」という声を多くいただいたため、シミュレーターを作り、「お客さまのVポイントが反映されるカードはこれですよ」「何月のお支払いに充当されますよ」「このタイミングで、キャッシュバック残高が失効になりますよ」ということが一目で分かるように改善しました。

■お客さまからいただいた声
・複数のカードを持っているけど、どれを使ってもポイント還元されるの？
・キャッシュバックは、何月の支払いに反映されるの？
・いつまでキャッシュバック残高は有効なの？

■改善したこと
キャッシュバックの対象となるカードの名称や、反映されるお支払い月が確認できるシミュレーターを作って改善

―なるほど！ポイント交換についてわからないことがあっても、「どこを見ればいいのかわからない！」と、困ってしまうことがよくあります。一目で分かるのはとても便利ですね。

IT戦略部7名が中心となって取り組んでいるこのプロジェクトでは、Vポイントアプリをリリースした当初から、お客さまにいち早くVポイントでお買い物利用していただくための改善を優先して進めてきました。Vポイント交換画面の改善については、以下から確認できます。

• Vポイント交換画面をわかりやすく変更しました！

【Vポイントアプリ】Vポイント残高のチャージ画面を大幅リニューアル！

―ここからは改善の背景について詳しく聞かせてください。
Vポイントの移行をワンタップでできるようにしたのはどのようなきっかけだったのでしょうか？

齊藤：このプロジェクトは、IT戦略部の7名によるチームを中心に取り組みました。Vポイントアプリをリリースした当初から、「アプリ内で簡単にポイントを移行し利用いただけるようにしたいね」という話がありました。

その後、銀行口座や決済、証券、保険など複数の金融サービスをまとめて管理できるサービス「Olive（オリーブ）」の開発が決まり、そのリリースに合わせて改善をすることになりました。Oliveには「ポイント払いモード」があるため、Vポイントアプリを利用する新たなお客さまが増えるだろう、と。もともとVポイントをご利用されていたお客さまも、新たにご利用されるお客さまも、誰にとってもわかりやすくするために、「絶対にみんなで実現しよう！」という強い想いがありました。

―齊藤さんはどんなことを担当しましたか？

私が主に担当したのは、「みんなが直感的に操作できるデザイン性」という部分でした。既存のお客さまも、新しく利用されるお客さまも迷わず使えるようなものを目指しました。文章で機能を説明するのではなく、ボタンにわかりやすいアイコンを配置するなど、ボタンを見ればその機能が何の機能なのかすぐ分かるようにしよう、と。

とはいえ、私1人が「これならわかりやすい」と思っても、それがお客さまにとってもわかりやすいとは限りません。チームのメンバーや、お客さまの行動に詳しいスペシャリストなどにも意見を聞きながらやっていきました。

―こだわりポイントは何ですか？

齊藤：チャージ画面デザインのリニューアルです。従来はチャージの方法（ポイント移行・クレジットカードからのチャージ・銀行口座からのチャージ・ポイント交換）ごとに画面が分かれていました。それだとお客さまが普段利用しているチャージ方法以外にどんなものがあるのか、知る機会がありません。そこで、チャージ方法すべてが一度に確認できるよう、チャージ画面の上部に4種類のボタンを並べ、タブでチャージ手段を切替えられるようにしました。お客さまが頻繁に利用するチャージ方法以外にどんなものがあるのか一目で把握できるデザインを実現したことにより、機会損失を防ぐだけでなくお客さまが迷わずに操作できるようになりました。

―なるほど。Vポイントアプリを便利にするために、たくさんの人たちが携わってくれているんですね！アプリ改善後の反響はどうでしたか？

齊藤：SNSで「Vポイントアプリがこんなに便利になった」「ポイント移行が簡単になって嬉しい！」という声を見かけたり、Oliveのリリースと相まってチャージ額や利用額が過去最高になるなど、いろいろと反響をいただけて、とても嬉しかったです。

【Vポイント交換】シミュレーターでキャッシュバック反映月も一目瞭然！

―それでは次にVポイント交換画面の改善について詳しく聞かせてください。改善のきっかけはどんなことだったのでしょうか？

藤岡：コールセンターの方から「使い方がわからない」「どうやって交換したらいいの？」というお客さまの声が多いと聞いたので、UI／UXについて見直そうと検討を開始したことがきっかけです。

―お客さまの声で特に多かったのは、どんな内容でしたか？

藤岡：一番多かったのは、キャッシュバックについての疑問でした。キャッシュバックという言葉から、口座に入金されると思われやすいですが、実際にはカード支払いの金額に適用されます。まず、そこがわかりにくいという声が多かったですね。また、キャッシュバックはカード単位で申し込んでいただきますが、例えば2枚のカードを持っている方が、あまり使っていないカードで申し込んでしまい、いつも使うカードでキャッシュバックされなかったといったケースなどがありました。

それらの声にお応えするために、シミュレーターに新たな機能を追加しました。それにより、お客さまからのお問い合わせは減ったものの、従来のデザインはスマホ向けではなかったので、もっとわかりやすくすることが必要だなと感じていました。そこで、ポイント交換サイト全体のUI／UX改善に取り組むことにしました。

■お客さまからいただいた声
・いつも使うカードでキャッシュバックしてもらいたかった
・キャッシュバックされる時期がわからない

■改善したこと
・シミュレーションに新たな機能を追加

―デザイン完成までにどんな苦労がありましたか？

藤岡：まず、どうすればお客さまにとって使いやすいのかを熟知している社内のUI／UXデザイナーの方に相談しながら作ることにしました。また、SMBCグループ全体で使っていくために、関係各社のコールセンターの方々にお客さまの声についてヒアリングを重ね、何が求めているのかを考えていきました。

このヒアリングに3〜4ヵ月くらいかけました。プロジェクト自体は、私が1人で担当していたので、とにかくいろんな人に連絡をとって、トータルで100人くらいの方々にご協力いただいたと思います。

―100人も！お客さま全体の要望を知るには、それだけ多くの方の協力が必要だったんですね。藤岡さんとして、工夫したポイントは何ですか？

藤岡：一番こだわったのは、お客さまが違和感なく交換完了まで進める部分です。Vポイントを利用されるお客さまは、三井住友カードを利用していた方もいれば、三井住友銀行を利用している方もいらっしゃいます。誰でも違和感なく使えるように、ページデザインの色や言葉の言い回しなどを工夫し、わかりやすさを大事にしました。

また、UI／UX改善後のお客さまからの声を受けて、キャッシュバックのページに「申込カード名称の表示」と「他のカードを希望される方」という選択ボタンを追加しました。通常他のカードに変更したい場合は、設定ページに戻らなくてはなりません。しかし「他のカードを希望される方」を押せば、設定ページの導線に飛べるようになりますし、お客さまの持っているカードの中でどれを選択したのかを確認したうえで申し込むことができます。

―確かに、自分で選択するしくみなら間違わず、他のカードに変えたい場合でも、そのまま設定ページに飛べるのはわかりやすいですね！反響はいかがでしたか？

藤岡：コールセンターの方からは、カードを間違えるといったお問い合わせが減ったと聞いており、キャッシュバック利用の機会損失をできる限り防げるようになったのではないかと思います。

「お客さまのため」を最優先に、改善は続く！

―お客さまの声を大事にしながらいろんな改善をしているんですね。

藤岡：はい。「ここを改善しよう」と決めたら、スピーディーに実現していくことも三井住友カードの特徴だと思いますし、チャレンジングなことにもどんどん取り組んでいます。

齊藤：みんな「お客さまのために」を最優先に考えていますから、そのためにできることに対しては、とにかく早く進めています。

―最後に、この記事をご覧の皆さまに向けて、メッセージをお願いします！

齊藤：私たちIT戦略部では、お客さまのために何ができるのかを最重要トピックとしています。アプリはお客さまとコミュニケーションできる起点の一つなので、より便利に使っていただけるようにこれからも頑張ります！2024年春には、VポイントとTポイントの統合が予定されているので、それも楽しみにしていただければと思いますし、今後、もっともっとVポイントアプリを便利にしていくので、ぜひご利用ください！

藤岡：現在、三井住友カードは「ポイントが貯まりやすいカード」として、世間でも好評をいただいていると感じています。だからこそ、溜まったポイントをどう使っていくのかがとても大事になると思います。今後もどんどん改善していきますし、Tポイントとの統合によってよりポイントが貯まりやすくなる分、さらに使いやすいカードを目指していきます！ぜひたくさん貯めて、たくさん使っていただければと思っています。

―常にお客さまの声に耳を傾けながら、現在もさまざまな角度から改善は続いています。さらに使いやすく便利になっていく三井住友カードに、今後もご期待ください！

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