接客対応のスピードアップにより、お客様の待ち時間短縮！stera pack（ステラパック）でオペレーション効率アップとコストメリットを実感

当店は、創業70年の歴史を持つ洋菓子店で、現在は私が三代目として社長を務めています。祖父、父と受け継がれてきた地元密着型の1店舗主義を貫き、百貨店などにも出店することなく、美味しいお菓子を安価で提供し続けてきました。

店舗に併設された工場で焼き上げた商品を直接売り場に並べているので、ケーキなどの生菓子はもちろん、焼き菓子も出来たての新鮮な味わいをお届けしています。ご好評をいただいているケーキは、当店の代表作であるダミエです。創業当時から進化を続けてきたこのダミエは、1ピース330円にてお楽しみいただけます。焼き菓子で人気があるのは、バウムクーヘン300円、リーフパイ160円。どちらも手頃なお値段で、手土産としてギフトセットをお買い上げいただくお客様も多くいらっしゃいます。また、缶入りクッキー1,700円〜も、「レトロなムードのイラストが描かれた缶までかわいらしい」などのご好評をいただいております。

決済については、現金決済に加え、クレジットカード決済を導入していました。しかし、端末の操作が非常に煩雑で、カードの抜き差しや決済方法の選択・確認や金額入力でボタンを押すなどにも逐一手間がかかります。また、紙の伝票にお客様からサインをいただいたり、暗証番号を入力してもらったりする手間と時間もかかります。当店は、レジ前にお客様の行列ができる時間帯も多くありますが、クレジットカード決済に対応するたび、さらにお待たせしてしまうことになります。お客様にとってはもちろんのこと、接客を担当する従業員にとっても、物理的・心理的に負担をかけていることを感じていました。

一方、ここ数年、少額購入されるお客様から「交通系電子マネーで決済したいのに、できないのか」という要望の声が増えました。そのため、時代に合わせて柔軟な対応をしていくことも大事だと考えていたのです。

現状、複数の決済方法を個別に導入すれば、オペレーションが複雑になります。これまで長くご愛顧くださっているお客様には、現金決済をされる年配層の方が多いため、決済方法を増やせばお待たせする時間が長くなってしまうかもしれない。そこで、新規導入するキャッシュレス決済の方法は一つに絞ろうと考え、かねてから要望の多かった交通系電子マネー決済の導入を試みることにしました。

しかし、実際に他社で導入を進めてみると、導入手続きが非常に複雑なことがネックとなり、中途で断念してしまったのです。オペレーション方法も複雑で、従業員にかかる負荷も高いと感じたことも大きかったですね。

とはいえ、キャッシュレスの決済方法を求めるお客様の声は絶えず、ご要望に応える良い方法がないものかと思案していました。

ステラパックを選んだ理由は、導入手続きも端末の操作も非常に簡単であったことが大きいですね。導入手続きは、サポート体制も充実しており、運用開始までのスピードも速かった。端末の操作も直感的かつ簡単にできるため、オペレーション研修も必要なく、すぐにみんな操作に慣れてくれました。

小さな端末1台ですべて完結できる点も魅力です。30種以上の決済方法が利用できます。また、端末画面は従業員側とお客様側に2面あるため、お客様と従業員のカード授受も必要なく、暗証番号入力もスムーズ。オペレーションの効率化と同時に、衛生面の対策にも有効だと感じます。

クレジットカードの決済手数料についても、Visa、Mastercardが初年度2.80％（2年目以降2.70％～2.90％）という安さのため、コストメリットも非常に大きいです。

当時、導入していたカード会社の決済手数料は4.5％だったため、いち経営者として、「キャッシュレス時代が加速していく中、今後、クレジットカード決済が増えていけば、手数料が損益面にも影響を与えるだろう」というシビアな課題も感じていました。また、月のサービス利用料は3,300円（税込）ですが、初期費用は一切必要ないため、低単価のお店でも導入しやすいですね。当店は、当初1台のみの導入でしたが、すぐに3台に増やしました。今後、繁忙期であるクリスマスシーズンに向けて、さらに1台を増やす予定です。

開店前や夕方などには20人ものお客様が並ぶことが常ですが、接客対応のスピードが速くなったおかげで、お待たせすることが少なくなりました。導入からまだ2カ月しか経っていませんが、キャッシュレス決済に対するクレームもなくなりましたし、意外にも、これまで現金決済をされていた常連のお客様にも喜んでいただけています。

また、ステラパックには、お店の負担を増やすことなく、お客様の決済の選択肢を広げることができる魅力があります。導入前のクレジットカード決済は、1日当たり100件程度でしたが、現在、クレジットカード決済が1日200件程度に倍増。キャッシュレス決済が全体の売り上げに占める割合は、クレジットカードが約2割、その他のキャッシュレス決済が3〜4割となっています。

これからますます時代がキャッシュレス決済に向かうことを実感しています。ステラパックなら、決済手数料のコストメリットも非常に大きく、削減できた手数料コストは、さらなる商品の充実とサービスの向上に充てようと考えています。時代に合わせて便利なツールを活用し、今後も一人ひとりのお客様を大切にしていこうと思います。