会計業務の効率化により、患者さんとスタッフにゆとりを創出！待ち時間も減り、双方に優しい環境を実現

当院は、開業30年来、地域密着型のクリニックとして運営を続けてまいりました。専門は外科、胃腸科、肛門科ですが、内科や整形外科、皮膚科なども含めた全身のあらゆる悩みにお答えする医療を目指しており、必要に応じて、より専門性の高い専門病院と連携しております。院長がすべての患者の診察を行っておりますが、かかりつけの患者様からお子様やご両親の診察をお願いされることも多く、ホームドクターのような役割を担っている点が当院の大きな特徴です。また、胃カメラ・大腸カメラなどの内視鏡検査や、外科的手術といった専門分野に加え、数年前から、年齢・性別にかかわらず気軽に受けられる美容関係の施術にも取り組んでいます。「信頼できる先生のもとで美容施術を受けたい」という患者の皆さまの声に応え、フォトフェイシャルやボトックス注射、美容点滴なども行うようになりました。患者層は、もともと子どもからお年寄りまで幅広いのですが、最近は美容を目的に通院される女性など、新たな患者層も生まれました。

決済方法は、もともとは現金のみとしていましたが、約4年前、現院長へと世代交代したことを機に、キャッシュレス決済を順次導入しました。

当院の診療費用の単価は、保険診療であれば数百円内に収まることが多いですが、大腸ポリープの手術を受ける場合などは3万円というケースもあります。一方、保険外診療では美容施術が最大価格6万円となっていることもあり、クレジットカードなど、キャッシュレス決済を利用する方が次第に増えていました。

stera pack（ステラパック）を導入する以前は、キャッシュレス決済の煩雑な手順が受付スタッフの大きな負担となっていました。iPadレジと各種端末を連携させていましたが、「金額入力」から「端末へのカード差し込み」、「サインや暗証番号入力」、そして「カードの受け渡し」まで会計作業にかかりきりになり、iPadから目を離すことができない状況でした。

来院する患者数は、1日120～130名にものぼりますが、スタッフ1人で窓口を担当することも多く、受付から診察室への案内、会計までさまざまな業務をこなし、その間にも、患者さんからの質問への対応や電話対応などをしなくてはなりません。決済手順の途中に患者さんから質問を受けていると、タイムアウトとなって再入力するケースも多くあり、作業効率も悪かったと思います。また、対応に追われる中でカードの渡し忘れなどのミスが発生したこともありました。

レシートを発行する専用のプリンター機器は、Bluetoothにて接続していましたが、接続トラブルが発生することも多く、解決するまで患者さんを待たせてしまうこともしばしばでした。さらに、いくつもの決済端末を使うことにより、それらを接続するコードで受付周辺がゴチャゴチャしている点も課題でした。

ステラパックを導入した大きな理由は、1台で30種類以上のキャッシュレス決済に対応できることです。また、それまで利用していた決済サービスよりも、決済手数料が下がるという点にもメリットがあると感じました。

使ってみて最も良かった点は、会計時のスタッフの作業負担を軽減できたことでした。現在、導入から2ヵ月程度がたちますが、先述の課題はほぼ解決できたと感じます。決済端末「stera terminal（ステラターミナル）」は、受付側の操作画面と、患者さん側の操作画面が2つに分かれていて、カードの差し込みや暗証番号の入力、カードの取り出しなどを音声で案内してくれます。会計中に患者さんの質問に答えていても、音声案内によって次に行うべき手順に気付いてもらうことができますし、端末操作の際に画面から目を離してほかの作業を進めることができるのです。おかげで、クレジットカードを受け渡しする必要もなくなりました。レシートの発行についても、端末とプリンターが一緒になっているため、かつてのような通信トラブルに悩まされることもなくなりました。決済からレシートの受け取りまで接触を最小限に抑えやすくなるため、病院における感染症対策としても役立っていると思います。

以前に利用していた端末では、コード決済の際には患者さんのスマートフォンでコードを読み取り、金額を入力していただき、最終的な決済手続きが行われたかどうかを確認するためにアプリ画面を見せてもらう必要がありました。このように手順が多い上、「画面を見せてほしいと言いづらい」というスタッフもいて、心理的にも負担になっていたと感じます。ステラパックの場合は、金額の入力はスタッフ側で行い、患者さんにスマートフォンをかざしてもらえれば決済終了、その際に電子音も鳴るため、完了できたことを確認でき、煩わしい手順も少なくなりました。

ステラパックによって、キャッシュレス決済に掛かっていた時間はぐっと短縮され、受付スタッフの業務負担が軽減されたことはもちろん、会計で患者さんを待たせることがなくなりました。導入後は、スタッフから「会計業務の負担が軽くなり、心に余裕ができた」「個々の患者さんへの質問対応により多くの時間を使えるようになった」などの声があがっています。患者さんと受付スタッフ、双方に優しい環境をつくることができたと思います。

多忙な病院の受付業務では、余計な作業をしなくてもいいことが重要です。どんなに便利なシステムでも、煩雑なオペレーションは逆にスタッフに負担を掛けることになります。その点、ステラパック導入後は、ステラターミナル1台ですべて解決してくれました。操作手順もシンプルなので、スタッフもすぐ慣れることができました。1台でさまざまな決済を完結できるので、複数端末を置く必要もなく受付周辺もスッキリできます。

当院が現金以外の決済方法を取り入れるようになったのは、あくまで患者さんの利便性を高めるためです。現在の決済比率は、現金決済とクレジットカード決済が半々で、ごくたまに保険診療の患者さんがQRコード決済を利用します。決済手数料も大幅にダウンできましたが、金銭面のメリットは副次的なものと考えています。導入して最も良かったと思うのは、やはり、会計業務の負担が軽くなり、個々の患者さんへの質問対応により多くの時間を使えるようになったなど、さまざまな面での利便性を高めることができた点にあります。今後も患者さんとスタッフ、双方にとってより良い環境をつくっていくことに注力したいと思います。