基礎知識公開日：2022.11.17

顧客管理とは？重要性やツール・システムを使った管理方法を解説

多くの店舗が売上拡大にあたって求めているのは、新規顧客＋再来店客です。そのためには、新規顧客を獲得しつつ、リピーターを増やす取り組みが重要でしょう。しかし、顧客をリピート化することに課題を持っている事業者さまも多いのではないでしょうか。

その課題を解決するために重要な事柄は、お客さまの情報をどのように活かしていくかの「顧客管理」です。顧客管理を丁寧に行うことで、再来店率がアップするでしょう。

そこでこの記事では、顧客管理の概要や実施のメリット、顧客管理ツール・システムの選び方などについて解説します。ぜひ今後の取り組みの参考にしてください。

顧客管理とは

顧客管理とは、自社の商品やサービスを購入した顧客の氏名や住所、購買履歴、売上などの情報を一元管理することを指す言葉です。さらに発展し、単に顧客情報を管理するだけではなく、さまざまな分析を通して売上を伸ばすマーケティング・マネジメントも顧客管理の一つです。

管理する情報

「顧客管理」として管理すべき情報は、氏名・住所・性別といった基本情報やアプローチ履歴、購買・利用履歴、過去に開催したセミナー参加履歴、営業履歴などです。それぞれの情報を分かりやすくまとめて分析することで、今後打つべき施策やマーケティング戦略などが明確化されます。

顧客管理の重要性

顧客管理を適切に行うことで、売上アップや顧客満足度アップ、生産性向上など多くのメリットが得られます。いずれも企業価値を伸ばすためには欠かせない事柄であるため、計画的に顧客管理を進めましょう。

ここからは、顧客管理の重要性を3点解説します。

ニーズの多様化

顧客管理の重要性は、顧客ニーズの多様化が進むにつれて高まっています。一つのサービスをとってみても、多くの企業が類似サービスを展開しており、それぞれのサービスに独自の付加価値がつけられる時代です。商品・サービスの多様化によって顧客が求めるニーズも増えてきているといえるでしょう。

さらに、インターネットの普及によって、顧客は簡単に商品やサービスの概要を調べ、比較検討できるようにもなりました。この点からも、競合他社に勝つために顧客のニーズに応えていく必要性がうかがえます。

生産性の向上

企業の生産性を向上させる観点からも顧客管理は重要です。顧客のニーズに応え、市場で優位性を得るためには、限られたリソースを最大限に活かすための体制構築が重要です。顧客管理を適正に進めることで、無駄だった取り組みや成果が上がっていなかった既存体制のスリム化が図れるでしょう。

営業やバックヤード、マーケティングなど1人ひとりの人員が生産性を伸ばすことで、売上が徐々に上がっていくでしょう。

既存顧客からの売上の重要性

企業を成長させていくためには、顧客管理を通して既存顧客との関係性を強めていく取り組みが必須です。顧客との関係性を強化する重要性は、マーケティングの考え方の一つである「パレートの法則」によっても強調されています。

パレートの法則とは、「売上の8割は2割の優良顧客によって生み出されている」との考えです。新規顧客獲得も非常に大切な取り組みですが、売上を維持・拡大していくためには既存顧客への対応が何よりも重要といえるでしょう。そのため、既存顧客に対するアプローチは常に行う必要があります。

顧客管理を行うメリット

顧客管理を適正に行う取り組みは、顧客側・店舗側双方に大きなメリットをもたらします。

店舗が顧客管理を行う場合の「顧客側のメリット」
・欲しかった情報を即座に受け取れる・質の高い情報を受け取れる

顧客管理を行う「店舗側のメリット」
・質の高いマーケティングを実現・優良顧客をつなぎ止められる

それでは、ひとつひとつ解説していきましょう。

顧客側のメリット

顧客管理を行うことで、顧客側は新サービスのリリースや既存サービスのアップデート、新用品発売など、欲しかった情報を即座に受け取ることができるようになります。さらに、一般公開されている情報だけでなく、提供している情報を活かしパーソナライズ化された情報が配信されるため、1人ひとりのニーズに合わせた質の高い情報を受け取れます。

店舗側のメリット

顧客情報を蓄積させることで、質の高いマーケティングが実現されます。やみくもに施策を展開していくのではなく、客観的なデータに基づいて効果のある取り組みを行うことで、より高い売上を確保できるようになるでしょう。ひいては、多くの製品を購入してくれる・長くサービスを利用してくれるなどの「優良顧客」のつなぎ止めにも大きな効果を発揮します。

マーケティングは専門的知識が必要で難しいというイメージを持っている方も多いでしょう。そこで、誰でも簡単にマーケティングを行えるアプリとして「おみせポケット」を紹介します。「おみせポケット」は、顧客来店数やアプリ起動回数など客観的なデータをすぐに確認した上で施策を打てるため、ぜひこのサービスを活用してみてはいかがでしょうか。

「おみせポケット」の詳細は以下URLよりご覧ください。

https://www.smbc-card.com/kamei/start/plan.jsp?SMCC801

顧客管理の方法｜ツール・システム

顧客管理を進めていくためには、CRMやSFAを始めとした専門ツール・システムの活用が欠かせません。
それでは、ひとつひとつ解説していきましょう。

紙のメモで管理する

パソコンやワープロが普及する以前は、紙によって顧客情報を管理していました。しかし、紙による管理は、まとめるのに時間がかかる、紛失・滅失の可能性がある、情報を抽出しにくいなどのデメリットを多数抱えています。

現代社会においても紙で顧客情報を管理している企業は数多くありますが、新たに顧客情報をまとめる際には、紙での管理はおすすめしません。また、過去の紙ベースの顧客情報があれば、徐々にデジタルデータへの移行を図っていきましょう。

Excelやスプレッドシートで管理する

メリット	デメリット
・導入コスト、運用コストがかからない	・専門ツールではないため機能が不十分

Excelやスプレッドシートで顧客情報を管理すれば、ベンダーの専門ツールを使う必要がなくなります。そのため、導入コスト・運用コストをかけることなく顧客情報が管理できるでしょう。

Excel・スプレッドシートのデメリットは、あくまでも「表計算ソフト」に過ぎず、顧客管理に特化したツールではない点です。そのため、データが効率的に抽出できない、情報をまとめるのに時間がかかるといった問題が発生するでしょう。運用方法を適切に定めなければ、十分な効果を得るのは難しいかもしれません。

CRMで顧客情報を管理する

メリット	デメリット
・顧客、営業双方のさまざまな情報を管理可能	・導入時には社内教育を丁寧に行う必要がある・導入コスト、運用コストがかかる

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客情報管理を行うための専用ツール・システムです。

CRMを使うメリットは、顧客の基本情報を始めとして数多くの情報を管理できることです。顧客情報はもちろんのこと、営業社員がこれまでにどのような提案を行ってきたかを示す行動記録や、どんな製品・サービスを購入しているかを示す購買状況など、細かい部分まで記録が可能です。

CRMツールは専門的なツールであるがゆえに、導入にあたっては社員に対してマニュアルの配布や説明会・研修の実施などを行う必要があります。社員に導入意義や使い方を丁寧に説明しなければ、社内での浸透化は遅くなってしまうでしょう。また、ベンダーのシステムを利用する際には、一定のコストが発生します。

SFAで営業活動を管理する

メリット	デメリット
・蓄積した情報を活かして、顧客に対してスピーディーな提案ができる	・導入時には社内教育を丁寧に行う必要がある・導入コスト、運用コストがかかる

SFA（Sales Force Automation）は、営業活動のサポートを行うシステムです。

SFAに顧客情報を蓄積することで、これまで顧客に対してどのようなアプローチや提案を行ったかがすぐに確認できる体制が整います。顧客情報を探し出す手間がなくなるため、精度の高い施策をスピーディーに実行に移せるようになる点は大きなメリットといえるでしょう。

反面、便利な営業ツールであるゆえに、システムの維持・運用にはCRMと同じく一定のコストが発生します。自社ではなくベンダーのシステムを利用する際には、イニシャルコストやランニングコストを支払う必要が出てくるでしょう。そのため、利用によって得られる利益と出ていくコストを比較検討してからの導入をおすすめします。

MAツールで見込み顧客を管理する

メリット	デメリット
・顧客アクションを客観的な数値データとして表せる	・ツールを運用できる専門スタッフが必要・導入コスト、運用コストがかかる

MA（Marketing Automation）ツールとは、企業のマーケティング活動全般をサポートするツールのことです。MAツールを利用することで、見込み顧客を育成するための施策が打ちやすくなります。

MAツールは、これまでに顧客がどのようなアクションをとってきたのかを客観的な数値データとして表せます。データ分析を行うことで、より精度の高い動きを次々に進めていけるようになる点はメリットとして挙げられるでしょう。

一方、MAツールを効果的に活用するためには、コンテンツ作成やシナリオ作成など専門的な業務を担当できるスタッフを確保する必要があります。MAツールも月額費用が発生するシステムであるため、活かせる体制を整えなければコストが無駄になってしまう可能性が出てくるでしょう。

自社・自店舗に合う顧客管理ツール・システムの選び方

顧客管理を行うための顧客管理ツール・システムは、多くのベンダーによってさまざまなサービスがリリースされています。そのため、導入にあたっては費用や機能性を丁寧に比較検討する必要があるでしょう。

ここからは、自社・自店舗に合う顧客管理ツール・システムの選び方を4点解説します。

規模に適した費用か

顧客管理ツール・システムを選定する上では、導入するサービスが自社・自店舗の規模感に合っているかどうかを検討する必要があります。例えば、顧客が数社のみの会社・店舗の場合には、大規模かつ高額なシステムは不要でしょう。

管理できる顧客が多いシステムや機能性が高いシステムは総じて高額です。規模感に応じた内容を選ぶよう心がけましょう。

各種ツールとの連携は可能か

すでに利用している、あるいはこれから利用する予定がある各種ツールとの連携が可能かどうかも重要な選定基準です。例えば、社内の「プロジェクト管理」を別のツールで行っていた際には、そのツールと顧客情報を紐づけられればスムーズにプロジェクトが進んでいきます。

もし紐づけができなければ、都度情報を別途確認しなければいけません。業務効率化を実現するためには、別ツールとの連携可否をしっかりと確認しましょう。

操作性は高いか

顧客管理ツール・システムを選ぶ際には、操作性にも注目しましょう。多くの顧客情報が管理で、便利な機能が数多くあったとしても、操作性が低ければその性能を十分に活かすことができません。また、ツール・システムを扱えるようになるまでに、多くの時間を要するでしょう。

事前に無料トライアルなどを通してツールに触れ、どのように運用していくのかを確認することをおすすめします。

セキュリティは高いか

セキュリティ性が高さも大切な選定基準です。顧客管理ツール・システムは、多くの顧客情報を取り扱う大切なものです。万が一顧客情報が流出するようなことがあれば、企業の信頼は大きく低下するでしょう。場合によっては、取り返しのつかないダメージを負うことになります。

そのため、高いセキュリティを持ったツール・システムを選ぶことは、導入にあたっての絶対条件です。

顧客管理ツール・システムの導入なら「stera pack」

顧客管理・再来店客獲得の店舗課題解決におすすめなサービスは「おみせポケット」です。おみせポケットは販促・集客アプリで誰でも簡単に始めることができます。「おみせポケット」は決済サービス「stear pack」に標準搭載されているため、合わせて「stera pack」についても紹介していきます。

「おみせポケット」で簡単に顧客管理を始められる

「stera pack」は、決済機能を持つだけでなく、顧客管理も可能なサービスです。「stera pack」に標準搭載されている販促・集客アプリ「おみせポケット」を使えば、簡単に顧客管理がスタートできます。

「おみせポケット」は

①顧客情報や来店情報を集めて
②タイムリーな情報やお得な情報を届けて
③常連のお客さまをそだてる

また行こう！を作る販促・集客アプリです。

顧客管理画面では、顧客の来店数やアプリの起動回数（日数）、貯まったスタンプ数などが確認可能であるため、どの程度店舗に来てくれているのかをひと目で確認可能です。

また、クーポンやお知らせの自動配信機能も標準で備わっています。誰でも簡単に操作可能で分かりやすいため、気軽に顧客管理サービスを導入できるでしょう。

また「stera pack」は、周辺機器追加購入の必要もありません。初期費用も無料であるため、コストを抑えたい方にも向いています。まずは月額利用料が無料の「お試しプラン」を試してみてはいかがでしょうか。

「stera market」内のアプリで質の高い顧客管理が可能

stera terminlaに標準搭載されている「おみせポケット」に加えて、専用のマーケットプレイス「stera market」から在庫管理アプリ・POS機能アプリ・領収書アプリなど店舗の業務内容に合わせたアプリをインストールできます。それぞれのアプリをインストールすることで、必要な機能をカスタマイズできるようになるでしょう。