接客とは何？大切なスキル・基本5原則・質を上げる方法を解説

接客とは

接客とは、店舗を訪問したお客さまにサービスやおもてなしをすることです。店舗の売上やイメージにかかわる重要な仕事と言えます。ここでは、店舗ビジネスで接客が重要な理由とその心得について紹介します。

この時代に接客が重要視される理由

コロナ渦で、人と接することなく済ませられるネットショッピングが浸透し、オンラインショップも普及しました。自宅にいながら手軽に商品が買える時代だからこそ、店頭での購入時には接客が大きな影響力を発揮します。

豊富な商品知識を提供しつつコツを押さえた接客ができれば、来店したお客さまの購買意欲を引き出すことができます。接客中の会話からお客さまのニーズをくみとれれば、顧客満足度を上げることにもつながります。オンラインショップとの差別化を図るため、接客で対面ならではの付加価値を高めていくことが大切でしょう。

接客時の心得

店舗を管理するオーナーや経営者は、スタッフ全体の接客の質を高める管理能力が問われます。特定のスタッフだけが知識やスキルを持っていても、店舗の接客の質は安定しません。スタッフの教育や指導だけでなく、見本を示せるよう自らも接客の質を磨くことも必要でしょう。

接客を担当するスタッフは、接客の質を一定に保つことが重要です。接客の質を維持するための心得や対応が求められます。お客さまのニーズが多様化しているからこそ、接客方法を臨機応変に変えることも大事なポイントです。マニュアルどおりの接客では、お客さま1人ひとりのニーズには応えられません。どうしたら目の前のお客さまに喜んでもらえるかを考えることが大切です。

接客の現場によくある課題

接客に力を入れるためには、現場の業務の効率化が課題となります。丁寧な接客が重要とわかっていても、実際の現場では接客に時間が割けないこともあります。事務作業に追われたり、会計が混雑し待機の列ができたりして、接客以外の業務にかかりきりになってしまうためです。そのような状態では、お客さまとの会話ができず、結果的に顧客満足度が向上しません。

そんな現場の悩みは、ITシステムを使うことで解決することもあります。例えば、決済端末「stera terminal」や「stera terminal」上で利用することができる「stera market」のアプリを活用することで、店舗運営の課題解決や業務効率化を図ることが可能です。その効果については、後で詳しく紹介します。

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接客で大切なスキル

接客の基礎知識やマニュアルの習得だけでは、お客さまのニーズを把握して対応するのは難しいものです。顧客満足度を上げるには、どのような接客スキルを身につければいいのでしょうか。接客で大切なスキルを3つ紹介します。

身につけたい接客スキル

• ・コミュニケーション能力
• ・質疑応答力
• ・提案力

コミュニケーション能力

接客において、高いコミュニケーションスキルは必要不可欠です。コミュニケーション能力が高ければ、会話からお客さまの好みやニーズをスムーズに把握できます。商品やサービスの相談に乗る以外にも、たわいもない会話で和ませたり、お客さまの話を傾聴したりするなど丁寧な接客が求められます。

質疑応答力

お客さまのニーズを把握するには、的確に質問する力も必要です。なぜなら、何を購入するのかを決めずに来店しているお客さまも多いからです。質疑応答を重ねながらお客さまの要望を理解すれば、お客さまが求める商品も見えてくるでしょう。

提案力

接客では、お客さまの購買意欲を引き出す提案力が重要です。言われたものを準備するだけではなく、ニーズを把握してより適切な選択肢を提案しましょう。「良い買物ができた」と思ってもらえるかどうかは、接客する店員の提案力次第です。

接客の基本5原則

接客には基本となる5つの原則があります。接客業務だけに限らず、人間関係を良好に保つために必要なマナーです。接客業に従事するのであれば、心掛けるべき内容と言えます。それでは、ひとつずつ確認していきましょう。

接客の基本5原則

• ・其の一：挨拶
• ・其の二：態度
• ・其の三：表情
• ・其の四：言葉遣い
• ・其の五：身だしなみ

其の一：挨拶

接客でお客さまと初めて行うコミュニケーションは挨拶です。店員の挨拶ひとつで、店舗の印象が左右されます。これから紹介するほかの4原則がきちんとできなければ、気持ちのよい挨拶は交わせません。以下の態度・表情・言葉遣い・身だしなみに気を付けて、お客さまが来店したら明るく積極的に挨拶をしましょう。

其の二：態度

態度とは、姿勢やしぐさ、立ち振る舞いを指します。店員が思う以上に、接客中の態度はお客さまに見られているものです。お客さまと接する時はもちろん、店員同士で接する時にも、相手への気遣いや配慮を忘れないようにしましょう。座り方や歩き方、物の受け渡しのしかたなどの所作にも、人となりが表れます。お客さまの印象を良くしてスムーズな接客につなげるためには、丁寧な態度を心掛けることが大切です。

其の三：表情

接客の基本は、笑顔で接することです。真顔だと怖い印象を与えることもあるため、お客さまが話しかけやすいように、表情から柔らかい雰囲気を演出することが重要です。コロナ対策などでマスクを着用した状態では、唯一見える目元がポイントとなります。挨拶や話をする時は、相手の目をしっかり見て、笑顔でいることを心掛けましょう。

其の四：言葉遣い

接客中の言葉遣いは、敬語である場合がほとんどです。尊敬語や謙譲語など正しく敬語を使い、相手への敬意を表すことが大切と言えます。話す相手や関係性などでふさわしい言葉遣いは異なります。お客さまと直に言葉を交わす場だからこそ、距離感や状況を見極めた慎重な言葉選びが必要です。親しみや好意を感じてもらえれば、お客さまの居心地の良さにもつながります。

其の五：身だしなみ

接客では身だしなみも欠かすことのできないマナーです。場所や場面などTPOをわきまえた、清潔感ある装いを心掛けましょう。身だしなみは、第一印象を決める大きな要因です。身だしなみで、人となりや生活態度を判断されることもあるため、自分の好みやおしゃれを優先するのではなく、求められる役割や印象を理解することが大切です。

ワンランク上の接客を目指すコツ

接客スキルの高さは、接客の質の向上につながります。接客スキルを磨くほど、顧客に満足してもらえるだけでなく、店舗の利益や評判も上げられるでしょう。ワンランク上の接客を目指す人は、以下のポイントを実践してみてください。

ワンランク上の接客を目指すポイント

• ・資格をとる
• ・お客さま目線を心掛ける
• ・適切な距離感を保つ
• ・ITシステムを上手く活用する

資格をとる

接客に資格は必要がありませんが、資格をとることで接客に必要な知識やスキルを習得できます。「秘書検定」は、基本的なマナーや振る舞いを幅広く学べるのでおすすめです。「接客サービスマナー検定」や「接客心理検定」など、接客に特化した専門資格もあります。販売業であれば、「販売士」の資格も人気です。外国のお客さまの来店が多い場合は、「TOEIC」で英語のスキルを身に付けるのも接客スキルアップの方法のひとつです。

資格はやみくもに取得するだけでは意味がありません。自分の職場で生かせる内容かどうかを見極めた上で挑戦してみましょう。

お客さま目線を心掛ける

接客スキルを成熟させていくためには、常にお客さま目線でいることが重要です。まずは相手の様子をじっくり見て、目を見ながらよく話を聞きましょう。お客さまの視点に立つことができれば、自然と的確な質問も思いつき、何がより良い選択肢なのかも見えてくるでしょう。

適切な距離感を保つ

接客時のお客さまとの適切な距離感は判断が難しいものです。お客さまによって求めている接客姿勢は違います。話しかけてほしい人もいれば、話しかけられたくない人もいます。また、あまり話しかけられたくない人でも、必要な時には対応してほしい場合もあるでしょう。

とりあえず声をかけるといった一辺倒の接客ではなく、相手の様子や動きをよく観察して、適切な距離感を保つことが大切です。

ITシステムを上手く活用する

接客の質を上げるには、その他の業務を整備することも大切です。事務作業や会計作業に追われ、顧客の様子を見ることもままならなければ、丁寧な接客はできないでしょう。どんなに店員が接客スキルを磨いても生かせません。
ITシステムなどを取り入れて、業務の効率化や整備を図ることは重要と言えます。マンパワーに依存しない体制を整えれば、接客の質も保てるでしょう。

店舗が接客で差別化を図るなら「stera terminal」と「stera market」のアプリ

店舗ビジネスで接客の差別化を図るなら、決済サービスの「stera pack」を利用して決済端末の「stera terminal」を導入するのがおすすめです。会計業務の業務を効率化するだけでなく、「stera market」のアプリをダウンロードすることで業務課題を解決し、業務の効率化が可能です。「stera terminal」をおすすめする理由を解説します。

初期費用無用・月額利用料が無料なお得な「お試しプラン」の詳細は、こちらをご参照ください。

現場業務が減り顧客との接点を創出できる

「stera terminal」のメリットは、単なる決済端末にとどまらず、搭載機能を活用して店舗業務を効率化できることです。売上・在庫・顧客データの管理分析機能や他店舗との連携に便利なチャット機能、クーポン配布機能など、多彩な機能で業務の効率化をサポートします。

Android™ OS搭載の「stera terminal」は、専用マーケットプレイス「stera market」から必要なアプリのダウンロードが可能です。店舗のニーズに合った機能を追加できるので、既存機能では解決できない問題点もカバーできます。「stera terminal」で店舗業務を大胆に合理化すれば、スタッフが接客に専念できるので、お客さまの満足度も向上することでしょう。

会計業務が減り顧客の行列が減る

オールインワン決済端末「stera terminal」は、カード決済・電子マネー・コード決済など30種類以上の決済手段への対応が可能です。多様化する決済方法に1台で対応できれば、スムーズに会計業務を行うことができます。レシート排出用のプリンターも内蔵されているので、たくさんの機器を用意する必要がなく、レジ回りもスッキリします。

会計業務の混雑はクレームにつながることもあります。お客さまをお待たせすることなく会計できれば、スムーズな接客で顧客満足度も上がるでしょう。

店舗ビジネスでリピート客の獲得や売上向上を狙うなら、多種多様なキャッシュレス決済に対応した「stera terminal」がおすすめです。会計作業の効率化を図りつつ、店舗業務全体の効率化も図れます。誰でも簡単に操作できるので、業務負担を軽減して接客時間を確保しつつ、接客の質の向上を目指してみてはいかがでしょうか。

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接客差別化・課題解決を実現

「stera terminal」を導入すれば、接客で他社との差別化を実現できます。業務効率を上げて接客に注力できるので、お客さまの多様なニーズに応えたり、スタッフの接客スキルを強化したりすることが可能です。お客さまと丁寧に向き合えるだけでなく、お客さまをお待たせしない業務体制も構築できます。

さらに、現場が抱える課題の解決には「stera market」のアプリが活躍します。業務改善に必要な機能を追加して「stera terminal」をカスタマイズすれば、課題の解決に導きます。店舗によって異なるさまざまな課題にも「stera terminal」1台で対応できるでしょう。

「stera market」の詳細は以下をご覧ください。
https://www.smbc-card.com/kamei/start/plan.jsp?SMCC801

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