基礎知識公開日：2019.06.12

インバウンド対応で導入したいキャッシュレス決済

日本を訪れる外国人観光客は、年々増え続けています。2019年9月20日からはラグビーワールドカップが開催され、2020年には世界的スポーツの祭典、さらに2025年の大阪万博と、ビッグイベントが続き、インバウンド需要は今後ますます増加すると予想されます。
この機会を逃さないためにも、さまざまなインバウンド対応が必要となりますが、中でも重要なのが海外で広く行われているキャッシュレス決済の導入です。

増え続けているインバウンド需要

近年、インバウンド需要があちこちで話題になっています。東京・大阪・京都といった大都市だけでなく、全国各地の観光地は、海外からの訪日外国人であふれ、電車内や街なかでも、日本で休日を楽しむ観光客を多く見かけるようになりました。
場所によっては日本人以上にその数が多く、聞こえてくるのは外国語ばかり…というスポットもあるほどです。

過去最高を更新し続ける訪日外国人数

日本政府観光局（JNTO）がまとめた統計によると、海外からの訪日外国人数は、ここ10年ほどのあいだに大きく伸びています。2010年の861万人から、翌2011年には東日本大震災の影響により622万人と落ち込んだものの、2012年に836万人と盛り返し、そこからは前年比で約20％から35％増と過去最高値を更新し続けて、2018年には3,119万人にまで達しました。

国別で見ると、韓国・中国で約半数、次いで台湾・香港をはじめとするアジア諸国からの旅行者で全体の84％ほどを占めています。また、人数ではそこまで及ばないものの、航空路線の新規就航や増便、ビザの発給要件の緩和などによって、ロシアからの旅行者が前年比22.7％、イタリアからは前年比19.2％と、高い伸びを示している国もあります。

訪日外国人数の推移

※日本政府観光局（JNTO）「訪日外客数の動向」

今後さらに増加するインバウンド

ラグビーワールドカップや世界的スポーツの祭典など、今後数年にわたり国際的なイベントが次々に日本で開催されます。それに合わせて、世界各国から、さらに多くの海外旅行者がやって来ると予測されています。つまり、インバウンド需要は、今後数年にわたってさらに拡大していくことになります。

これは、国内の多くの業界にとって、またとない商機です。インバウンド対応をいかに行うかによって、ビジネスチャンスとして活かすことができるかどうかが決まります。それは、大企業や大規模な店舗だけでなく、個人経営の小規模な店舗であっても同じです。インバウンド対応によってチャンスをつかみ、売上につなげることが十分できるようになります。

インバウンド対応のポイントは？

インバウンド対応で、海外からの旅行者の需要をつかむには、具体的にさまざまな方法が考えられますが、業種や業態、さらに店舗の規模やカラーによって「できること・できないこと」は違ってきます。
あまりに欲張ってしまうと、店の雰囲気を壊してしまったり、スタッフに負荷がかかってしまったりします。どんな対応策をとれば良いかを考え、無理せずひとつずつ実践していくと良いでしょう。

1　キャッシュレス決済の導入

海外からの旅行者にとって、飲食店や小売店での支払いは、キャッシュレスが基本だと考えたほうが良いでしょう。クレジットカード決済はもちろん、バーコードやQRコードによるモバイル決済も広く普及しています。ですから、キャッシュレス決済の導入は、インバウンド対応として最初に済ませておきたいところです。

キャッシュレス決済を導入するには、カード会社や決済代行会社との契約が必要ですし、決済端末などの機器類も用意しなくてはなりません。そのため、店舗側にとっては「手間がかかる」「コストが高い」といった先入観があるようです。しかし、最近ではスマートフォンやiPadなどのタブレットを利用した決済端末が登場しており、導入の初期費用やランニングコストを低く抑えられるようになってきています。

また、キャッシュレス決済そのものを政府が後押ししていることから、決済端末の購入に際して公的な補助金が出ることもあります。まず、キャッシュレス決済にはどのような方法があるのか情報を集め、コストや利便性などを検討したうえで導入を検討していくと良いでしょう。

2　多言語での対応

外国語ができるスタッフを採用することも良いですが、メニューやPOPを多言語対応にするだけでも効果的です。ネイティブの人から見れば、片言の少々妙な文章であったとしても、意味が通じれば問題ありません。

ただし、レストランや居酒屋など食品を扱う店舗では、イスラム教徒（ムスリム）向けのハラルフードのほか、グルテンフリー食品など、調理法やアレルギー物質などについてしっかり説明しておいたほうが良いでしょう。口に入れるものは安心感が第一ですし、宗教上の戒律によって口にできない食品もあります。

外国語メニューの翻訳や作成にはコストもかかりますが、一度作っておけば何度でも使えるものです。来店客の安心と満足のためにも、しっかり対応しておきましょう。また、ウェブサイトを多言語化するサービスを提供している業者もいますから、そうしたサービスを活用して海外向けに発信するのも良いかもしれません。

3　文化の違いを知っておく

所変われば…という言葉のとおり、国や地域によって習慣や習俗は異なります。日本の常識は、世界の常識ではありません。日本人にとっては当たり前のことでも、違う文化を持つ国の人からすれば、奇異に感じることはいくらでもあります。前項でふれた宗教上のタブーとされる食品などは、その代表的なものでしょう。
もちろん、諸外国の文化や習慣をすべて暗記する必要はありません。互いに異なる文化を持つことを理解し、尊重し、配慮することを常に頭に置いて接することが大切です。

4　程良い距離感とおもてなし

店舗での商売は、単に商品を販売したり、注文された料理を出したりするだけではありません。来店客との程良い距離感を保ちつつ、適切なコミュニケーションをとり、満足して帰っていただくことが重要です。相手が日本人であれ外国人であれ、お客さまであることには変わりはありません。
あえて付け加えるならば、挨拶やちょっとした日常会話などをお客さまの母国語で話せたなら、距離をグッと縮めることができるでしょう。流暢な会話ができなくても、身振り手振りを交えて伝えようとすれば、意思の疎通はできるものです。そうしたやりとりもまた、お客さまにとって「日本でのすばらしい体験」になります。

5　自店のウリはしっかりアピールする

インバウンド対応は、あくまでも「日本に不慣れな旅行者へのサポート」を用意するものです。インバウンドに迎合し過ぎて、店のコンセプトやサービス内容を変えてしまうのは本末転倒というものです。自店のウリは揺るがすことなく、自信を持ってアピールしましょう。

海外からの旅行者は、限られた時間の中で日本を楽しもうとしています。事前にネットで調べたり、街なかを歩いていてたまたま見つけたりして、あなたの店舗を訪れます。その期待に応えられるよう、あなたの店ならではのサービスを提供してください。

6　情報発信はメディア選びが大事

インバウンド向けの観光情報を発信するメディアは、国内にもいくつか存在します。しかし、旅行者は母国を出立する前に、すでに「日本ではどこに行って何をしようか」というプランを練っているはずです。そのときに参照するのは、やはり本国で運営されている観光情報サービスです。また、日本に居住していながら、海外向けに観光情報を発信している個人ブログなども有用でしょう。

これらのメディアに情報を提供することができれば、インバウンド対応としては強力な味方になります。地元でもあまり知られていないのに、いつも海外からの観光客であふれているという店は実際にあります。
インバウンド対応として情報発信をするなら、どのメディアを使えばより効果的か、リサーチしておくと良いでしょう。

できるところから始めたいインバウンド対応

インバウンド対応については、今すぐできるものもあれば、少々コストがかかるもの、手間や時間がかかるものなど、さまざまです。しかし、海外からの訪日観光客が増え続けている現状では、すぐにできるところから実践していくことが肝要です。

ことにキャッシュレス決済は、インバウンドへの対応としては必須といえますし、通常の来店客を迎えるにも、これからの時代には不可欠のものとなります。どのようなシステムやサービスが自分の店舗にフィットするかを考えて、無理なく導入できるプランを検討してください。それによって、インバウンドだけではなく、地元のお客さまの需要もつかめるはずです。