今注目のオムニチャネルとは？ メリット・デメリット・成功の秘訣を解説

オムニチャネルとは

オムニチャネルとは、オフラインの実店舗、オンラインのECサイトやSNSなど、オンライン／オフラインを問わずあらゆるメディアを活用して顧客と接点を作り出すことで販路拡大につなげる経営戦略のことです。つまり、実店舗とネットショップの隔たりをなくし、多方面からアプローチできるようにする方法を指しています。

オムニチャネルの意味

顧客が商品を求めたタイミングですぐに購入できるしくみを整えることが、オムニチャネルの意味になります。顧客行動が多様化しているため、オムニチャネルを最大限活用し、顧客に合わせた方法でアプローチすることが大切です。

注目される背景

オムニチャネルが注目を集める背景には、スマホの普及により時間や場所を問わず情報収集でき、ECサイトで手軽に商品を購入できるようになったことがあります。つまり、ほとんどの商品はスマホで購入できるため、わざわざ店舗に足を運ぶ必要はありません。ECサイトでは体験できない独自の接客サービスがなければ、店舗を訪れる顧客を増やすのは難しいでしょう。店舗とECサイトの両方で顧客を獲得するには、顧客体験を中心とした差別化が必要不可欠です。

混同されやすい用語との違い

オムニチャネル以外にも「〜チャネル」といったマーケティング用語が多く、違いがよくわからないと感じる方も多いと思います。ここでは、混同されやすい5つの用語とオムニチャネルの違いを解説します。

O2O（Online to Offline）

O2Oはオンラインからオフラインに送客する手法を指しており、ネット上で情報提供を行うことで店舗に誘導し、店舗の売り上げを増やすというマーケティング戦略です。例えば、ネット上で店舗限定のクーポンを配布するなどがO2Oに該当します。ネットから店舗に誘導すると新規顧客が増え、短期的な売り上げアップを見込めるのがメリットです。

この誘導こそ、O2Oとオムニチャネルの違いです。オムニチャネルの場合、ネットから店舗に顧客を誘導することはなく、ネット上で情報発信するならECサイトに集客します。オンラインでもオフラインでも商品を購入できるため、顧客のニーズに幅広く対応することが可能です。

OMO（Online Merges with Offline）

OMOはオンラインとオフラインを併合するシステムです。OMOは消費者の商品購入までの一連の行動をすべてデータ化します。つまり、OMOは「オムニチャネル」や「O2O」をさらに発展させることで、消費者に効率的なユーザー体験を与える新しいビジネスモデルといえるでしょう。

例えば、アパレルショップで試着した顧客がスマホ決済で購入すると、サイズや趣味趣向といった個人データが蓄積され、おすすめ商品やセール情報の案内に活用します。オンラインとオフラインの情報を共有することで、シームレスな顧客体験をサポートすることが可能です。

一方オムニチャネルは「実店舗とECサイトの境をなくしたマーケティング手法」です。OMOほどの個人データの蓄積は行われていないため、オムニチャネルとOMOの違いは、「データ量の差」といえるでしょう。

マルチチャネル

複数のチャネルによって商品の販売機会を増やすのがマルチチャネルです。店舗やECサイトだけでなく、SNSやメールマガジン、テレビコマーシャルなど、さまざまなチャネルを活用して顧客にアプローチする手法です。

マルチチャネルはオムニチャネルの1つ前の段階というイメージです。実店舗やECサイトといった複数チャネルを連動させ、どのチャネルからでも商品を購入できるよう設計されています。ですが、オムニチャネルのように統一感をもって運営されていないのがマルチチャネルです。

クロスチャネル

マルチチャネルを発展させ、各チャネルの在庫商品や情報を共有することでチャネルを横断して販売活動を行う手法です。例えば、ECサイトで購入した商品を店舗で受け取ったり、店舗で在庫切れの商品をECサイトで購入したりできます。システムやデータは連携しているものの各チャネルは独立しているため、顧客体験は均一ではありません。

クロスチャネルの顧客体験を均一にしたものがオムニチャネルです。オムニチャネルでは、すべてのチャネルが統一感を持って運営されるため、顧客がどのチャネルを利用しても一貫したサービスが受けられます。クロスチャネルとオムニチャネルは似たように感じますが、顧客体験の統一感という面で大きな違いがあります。

シングルチャネル

1つのチャネルのみで顧客との接点を持つ最もシンプルなマーケティング手法がシングルチャネルです。店舗販売のみやECサイトのみ、カタログ販売のみで商品を販売している場合がシングルチャネルといえます。「ここでしか買えない」という特別感を訴求できるのがシングルチャネルの魅力です。
オンライン／オフラインなど複数のチャネルを活用するオムニチャネルより運営が簡単で、手軽に導入できるマーケティング手法といえます。

オムニチャネル化のメリット・デメリット

オムニチャネル化は顧客ニーズに柔軟に対応でき、顧客満足度の向上が期待できます。チャネルごとのデータを分析し、顧客に合わせてアプローチできるといった企業側のメリットも少なくありません。ここからは、オムニチャネル化のメリットを詳しく解説します。合わせて把握しておくべきデメリットもお伝えするので、ぜひチェックしてください。

メリット

• ・顧客満足度の向上
• ・顧客に対して適切なアプローチが可能
• ・機会損失を減らすことが可能

オムニチャネルの最大のメリットは、顧客満足度の向上につながることです。通常、訪問した店舗で目当ての商品が在庫切れの場合、ほかの店舗で買うかECサイトで購入するしかありません。オムニチャネルを取り入れると、別店舗やECサイトの在庫をその場で確認し後日、自宅に商品を届けることが可能です。

オムニチャネル化は各チャネルで商品購入を検討している顧客に対して最適なアプローチができます。これにより、商品購入前に断念するといった機会損失の減少が期待できます。顧客分析精度が向上することで、顧客に合わせた商品をレコメンドできるのもメリットの1つです。各チャネルのデータを細かく分析すると、どのような導線で購入したのか把握でき、顧客ニーズを満たしたマーケティング戦略を導入できるでしょう。

デメリット

• ・実店舗の売り上げが下がる場合もある
• ・告知や認知度の上昇に時間がかかる

店舗販売のみの状況からECサイトを立ち上げ、さらにはSNSなどを運用してオムニチャネル化を目指した結果、お客さまの利便性は向上したものの、オンラインでの購入比率が上がって実店舗の売り上げが下がってしまう、ということもあります。
そのため、店舗ならではの販促を行ったり、店舗限定商品を用意したり、オンラインと実店舗の役割や連携を考えた上でオムニチャネル化に取り組んだ方が良いでしょう。

また、オムニチャネル化しても、それがお客さまに認知されなければ売り上げが増えることはありません。お客さまに利用のメリットを告知するなどして認知度を上げていく必要があります。

オムニチャネル化を進める手順は3ステップ

オムニチャネル化のメリット・デメリットを踏まえて導入に前向きの方は、実際にオムニチャネル化するまでの流れを確認しておきましょう。具体的な手順を把握すると、社内での役割分担や作業ボリュームをチェックできます。ここでは、オムニチャネル化を進める手順を3ステップで解説します。

戦略全体をまとめる「ロードマップ」を作る

オムニチャネル化を進める上で欠かせないのが「ロードマップ」の作成です。マーケティング戦略全体をまとめるロードマップを作成する際には「いつ」「だれが」「どこで」「何をする」といった具体的な役割分担を決める必要があります。さらに、自社が最終的に求める結果を明確にすることで、社内全体で共通目標を掲げることが重要です。

「カスタマージャーニーマップ」で商品購入までの流れを可視化

見込み顧客が商品を購入するまでの流れを可視化するのが「カスタマージャーニーマップ」です。自社の商品・サービスを購入しそうな人をペルソナとして設定し、どのような経緯で購入するかイメージしていきましょう。イメージに対してどのようなアプローチを行うか明確にし、具体的な施策を決めることが重要です。

全チャネルの認識を共有しシステムを統合する

オムニチャネル化では、全チャネルが共通認識を持ち連携することが大切です。認識が共有されていなければうまく連携できず、オムニチャネル化がスムーズに進みません。認識を共有した上で各チャネルの役割分担を決め、連携しながらオムニチャネル化を進めましょう。

場合によっては、システムの統合も必要になります。各チャネルでバラバラに管理している顧客情報などはシステムを統合し、どのチャネルからでもアクセスできるよう整えておきましょう。オムニチャネル化を進めていくと改善点が見えてくるはずなので、定期的に戦略を見直しながら効果的な施策を追求していきましょう。

オムニチャネル化を成功させるポイント

オムニチャネル化を成功させるには、重要なポイントがあります。やみくもに進めても、各チャネルの方向性が統一されず、大きな成果にはつながりません。とくにアプリを活用することで顧客との接点を作りやすくなり、オムニチャネル化の成功に近づきます。ここからは、オムニチャネル化を成功させるための8つのポイントを解説します。

1.情報の分析

まずは情報の分析から始めましょう。自社の製品に適したチャネルを導入するには、顧客の情報を集め購入までの導線を確認する必要があります。購入導線を踏まえた上で顧客に合わせたチャネルを導入することが売り上げアップにつながります。

2.ペルソナの設定

自社製品を効果的にマーケティングするにはペルソナ設定が必要不可欠。顧客の性別や年齢はもちろん、家族構成や職業、ライフスタイルといった情報をもとに具体的なペルソナを設定することが大切です。例えば、ペルソナとして「27歳で子育てをしている主婦」と設定すると、インスタグラムで情報収集していることが想定されます。そこで、インスタグラムを使った販促プランが考えられます。ペルソナを設定することでマーケティング手法を具体的にイメージすることが可能です。

3.カスタマージャーニーマップの作成

カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客が商品に興味を持ち購入するまでのプロセスを可視化できます。商品の認知、比較検討、購入の各フェーズで顧客が利用するであろうチャネルを洗い出し、具体的な役割を考えることが重要です。

4.定期的なアクセス分析

ECサイトを開設している場合、サイト訪問者の興味や傾向、購入までの時間といった情報を細かく分析することが可能です。定期的にアクセス分析を行うことで、人気商品とそうでない商品を比較し、商品ごとのマーケティング対策に役立てられます。

5.各チャネルの連携強化

各チャネルを連携させマーケティング効果を最大限に向上させることも、オムニチャネル成功への重要なポイントです。顧客に合わせてチャネルを増やすだけでは大きな効果は得られません。必要に応じてITツールを導入し、業務フローを整備することが大切です。オムニチャネルにおける業務フローは、各チャネルを別々に運営するのとは大きく異なります。チャネル間の連携を踏まえた上で業務フローを整備する必要があるのです。

また、スマホで買物をする人が急増しているため、オムニチャネル成功にはオンラインショップが欠かせません。stera marketからBASEをダウンロードするとstera terminal上でECサイトにも対応可能となり、店舗とECサイトで顧客情報を共有できます。チャネルごとの情報をまとめて分析することでマーケティング業務の効率化につながります。stera marketにはオムニチャネル化に適した機能が充実しているので、オンラインショップを作るならstera marketからBASEをダウンロードするのがおすすめです。

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6.ソーシャルメディアの活用

ソーシャルメディアは顧客の意思決定に大きな影響を与えるチャネルです。低コストで導入できるので、企業にとってもコスパがよいツールといえます。写真を使って商品の全体像や魅力を視覚的にアピールするならInstagram、短い文章でシンプルに伝えるならTwitter、用途や使い方を伝えるならYouTubeが効果的です。ペルソナに合わせたソーシャルメディアを利用することはもちろん、メディアの特性を活かすことも重要です。

7.お客さまの声の収集

商品購入に至った経緯・理由を「お客さまの声」として収集することも大切です。商品を購入した人にアンケートを依頼して、商品を知るきっかけになったチャネル、購入したチャネルなどの情報が集まれば、マーケティング戦略として活用可能です。回答者には次回利用できるクーポンを進呈すると高い回答率が期待でき、リピート購入にもつながるでしょう。

8.社内体制の構築

オムニチャネル化には、各チャネルの連携も重要ですが、社内体制の連携性を高めることも必要不可欠です。多くの企業は店舗販売とECサイト販売で部門が分かれています。オムニチャネル化の成功には、これらの部門を取りまとめ総合的にマーケティングを管理する部門が必要になります。

決済データや取引履歴、在庫情報などを社内全体で統一感をもって管理し、部門ごとの連携がうまく取れれば、効率的なマーケティングが可能になるでしょう。

オムニチャネルの成功確度を上げるなら「アプリ導入」が不可欠

スマホの普及により、顧客接点にアプリが関わる機会が増えています。つまり、オムニチャネルの成功確度を上げるには、アプリの導入が必要不可欠といえるでしょう。アプリ導入による最大のメリットは、定期的に情報を発信しリピーターを増やせることです。

インターネットで情報が溢れている現代において、新商品を認知させるのは簡単ではありません。しかし、一度商品を購入した顧客にアプリをインストールしてもらえれば、プッシュ通知で新着情報やクーポンを配信できます。また、ポイントカード機能やお気に入り商品の登録機能などを加えておくと、アプリの利用頻度向上にもつながります。アプリで商品を認知する顧客が増えると、売り上げアップが期待できるでしょう。

オムニチャネルの導入ならstera pack

stera packについてはこちら

オムニチャネル化に欠かせない「アプリ導入」ですが、数多くのアプリを比較して選ぶのは簡単ではありません。そこでこの記事では「stera pack」をおすすめします。stera packには、POSシステムとして30種類以上の決済手段に対応する端末「stera terminal」に加えて、販促・集客アプリ「おみせポケット」を標準搭載しています。stera packは30種類以上の決済手段に対応する決済端末「stera terminal」に誰でも簡単にオムニチャネルを導入できる「おみせポケット」が標準搭載されております。また、専用のPOS機能アプリ「aseetforce for stera」をインストールすることで、店舗運営の課題解決につながるPOSシステムも1つの決済端末上で利用ができます。さらに「stera terminal」ではBASEをダウンロードすることでECサイト開設が可能となり、Twitterをダウンロードすれば営業時間やイベント情報をツイートし、リプライやダイレクトメッセージに応えることも可能です。そんなstera packがオムニチャネル化に適している理由を解説します。

「おみせポケット」の実際の活用事例、導入後の声はこちら

「stera market」の詳細は以下をご覧ください。

https://www.smbc-card.com/kamei/start/plan.jsp?SMCC801

簡単に誰でもオムニチャネル化が可能

stera　packにはアプリが標準搭載されており、店舗とECサイトの決済データを統合し、取引データをダッシュボードで閲覧することが可能です。決済情報をシームレスに取り込むことで、顧客分析やマーケティング戦略の策定などに役立てられます。

さらに、標準搭載されているアプリには、勤怠管理や予約順番管理といった業務効率化につながる機能も含まれています。オムニチャネル化だけでなく業務を支えるツールとして幅広く活用できるのが大きなメリットです。

接客が楽になり顧客との接点を創出できる

stera packに標準搭載されている販促・集客アプリ「おみせポケット」には、スタンプカードの発行やクーポンの配布、プッシュ通知などの幅広い機能があります。これらの機能により、顧客の年齢や性別、エリアといったさまざまな属性に合わせた商品を自動でプロモーションすることが可能です。顧客との接点を創出しやすくなり、業務効率化でゆとりも生まれるので、これまでよりも楽に接客できるでしょう。