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お手続きページをアップデートしました！

2回目の投稿となる今回は、「オンラインインタビュー（※）」でいただいた声から、お手続きページをアップデートしましたので、その内容をレポートします。

  • オンラインインタビューとは、オンラインの対面形式で実際に画面操作をいただき、操作感などをヒアリングさせていただくものです。

レポート

1.　対象ページ

お手続きページは、お困りごとがあった場合、ご登録情報に変更が生じたときに訪れていただくページです。そのため、お客さまにとって分かりやすく、ストレスのないページになっているべきだという想いから、お手続きページを対象にインタビューを実施しました。

対象ページ一覧

  • カードの紛失・盗難
  • カードの再発行
  • ご住所や電話番号等の照会・変更
  • お支払い口座の変更
  • カードの退会（解約）
改修前のページイメージを見る
  • 改修前の「ご住所や電話番号等の照会・変更」ページとなります。

2.　オンラインインタビューでお客さまからいただいた声（抜粋）

文字が多い、細かい文字まで読まない
  • 文字が多く、重要な部分がどこか一目で分からない
  • 緑のボタンが手続きに進むためのボタンという認識があるから、細かい文字は読み飛ばしている
カード種別による振り分けが分かりづらい
  • 全体的にページの文字量が多いなかで、目立たない位置にあることで、見落としてしまう
  • （インタビューを受けて）カード種別によって手続き方法が異なることを知ったので、なおさら目立つようにしてほしい
一般カードという名称が分かりづらい
  • 一般カードという名称が、ゴールドカードやプラチナカードも含まれているのか、分からない

3.　改修したポイント（抜粋）

インタビューから、お客さまは「手続きは簡単にすぐ終わらせたい」という気持ちで、基本的に色がついた文字など、要点が書いているであろう部分を中心に読み解き、お手続きをされていることがわかりました。この結果を踏まえ、以下の通り改修しました。

お手続きに進むボタンを直感的に判断できるように改修
  • 一般カードという名称を使用せず、お使いいただいているカードの券面画像を用いることで、直感的にお手続きに進めるよう改修しました。
お伝えしたいことを簡潔に、イラストを使うことで目に入るよう改修
  • お伝えしたいことをイラスト（アイコン）を用い、分かりやすい場所に配置することで、必要な情報が目に入り易くなるよう改修しました。
  • ご参考までとなりますが、実際のお手続きページにリンクします。

最後までご覧いただきありがとうございます。

引き続きいただいた声をもとにアップデートをしていきます。

改修後のページをご覧いただき、気になった点、その他日頃Vpassをご利用いただいていて、気になることがありましたらVoiceBoxから声をお寄せください。

今後ともVoice&Actionの取り組みにご協力をよろしくお願いします。


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