2021年5月19日
三井住友カード、HDI格付ベンチマーク2021年【クレジットカード業界】において、最高評価の三つ星を2部門で獲得
三井住友カード株式会社(本社:東京都江東区、社長:大西 幸彦、以下:三井住友カード)は、HDI-Japan※(本社:神奈川県川崎市、運営会社:シンクサービス株式会社、代表取締役:山下 辰巳、以下:HDI)が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2021年【クレジットカード業界】おいて、「問合せ窓口」、「Webサポート」の2部門で最高評価の三つ星を獲得いたしました。クレジットカード業界の調査において、2部門での三つ星獲得は三井住友カードが唯一の事例となります。
HDI格付けベンチマーク「問合せ窓口」部門は、HDIにより認定された専門審査員と、公募による一般消費者の審査員で構成されています。審査員が対象企業のコンタクトセンターに問合わせをして、対応のクオリティとパフォーマンスを、HDIの国際標準に基づき設定された評価基準に沿って、お客さまの立場から評価するものです。「Webサポート」部門も同様に審査員が対象企業のWebサイトのサポート性を評価します。
三井住友カードの三つ星獲得について、HDI-Japanより以下の評価をいただいております。
評価のポイント
問合せ窓口
チャネルを問わず礼儀正しく丁寧で前向きな姿勢を感じる。どの担当者も顧客の話をよく聞き、会話の間合いをうまくとりながら、歩調を合わせてスムーズに進めている。顧客に不安や疑問が残らないよう分かりやすく説明し、安心感のあるサポートである。
Webサポート
カードごとの特徴やメリットなど理解しやすく、FAQやチャットボット、動画解説などセルフヘルプ選択肢も豊富で利用しやすい。Webをうまく活用し解決に導いたり、メール対応でも適宜URLの提供があったりとセンターと連携が図れている。
三井住友カードの取組
年々高まるお客さまのご要望に応えるべく、弊社コールセンターでは、電話やEメール、チャットサービスといった多様なサポート窓口の提供しており、各窓口でお客さまお一人お一人に寄り添い、丁寧で分かりやすい説明を心がける取り組みを実施しております。また、会員向けWebサービス「Vpass」においては、安心・安全で便利なキャッシュレスライフをお届けするため、操作性と見やすさにこだわり、拡充・改善してきました。
三井住友カードは顧客ロイヤルティ向上を目指し、CX(カスタマー・エクスペリエンス)を追求してまいりました。経営ビジョンである「お客さまに選ばれ、お客さまの決済をあらゆるシーンで支える“デジタル”&“イノベーション”カンパニー」を目指しています。
今後もお客さまとの接点を大切にし、お客さまの立場に立った質の高いサービスをお届けするために、あらゆる面において改革・改善に努めてまいります。