ニュースリリース

2023年の消費全体に占めるキャッシュレス決済比率が39.3%と過去最高を更新しました。キャッシュレス決済の普及拡大が続く中、三井住友カードでは2023年度の新規お申込みが500万件（うち300万件がプロパーカードのお申込み）を超えるなど、大変多くのお客さまにご利用いただいています。こうしたなか、三井住友カードのコンタクトセンターには、ご利用に関する内容などをはじめ、月間約50万件を超えるお問い合わせをいただいており、対応品質と対応可能件数の向上が急務となっています。

本生成AIは、三井住友カードのコンタクトセンターに寄せられるお問い合わせに対し、検索拡張生成（RAG）（※）技術を活用して社内データを検索（探索AI）し、回答の草案を自動で生成（回答生成AI）するものです。2024年6月末よりコンタクトセンターのメール回答業務で利用を開始しております。年内には同様の生成AIをチャットでのお問い合わせにも展開予定で、その際には業務用アプリケーションにAPIで組み込みを行う想定です。最終的には、オペレーターの生産性向上効果として、お客さまからのお問い合わせ対応にかかる時間が最大で60％程度短縮される見込みです。

なお、本生成AIはELYZAが開発するLLM実用化プラットフォーム「ELYZA App Platform」経由で提供されます。