カードが利用できない原因と解決方法

ご不便おかけして申し訳ございません。
ご利用いただけなかった場面の見出しをお選びください。

インターネットで利用できない
店舗（実店舗）で利用できない
キャッシングが利用できない
継続してカード登録している利用先で利用できない

カードが利用できなかった理由により、解決方法が異なります。以下（1）～（6）よりお選びください。

（1）弊社の不正利用検知システムでカードのご利用を一時停止している可能性があります

弊社の不正利用検知システムで不正の懸念があるご利用を検知した場合、カードのご利用を一時停止し、ご自身の利用か確認のお願いをお送りすることがあります。

お知らせに記載のURLからご自身の利用か回答いただくことで、ご利用を再開できます。

利用再開のお手続き

以下の手順で利用制限を解除することができます

STEP

ご利用確認のお知らせを確認する

ご自身の設定状況により以下通知方法にてご連絡いたします。

SMS
メール
アプリのプッシュ通知
LINE

ご利用通知サービス未設定の場合はSMS・メールにて通知します。

ご利用通知サービス設定の場合は設定に応じて通知しますが、一部お取引についてはSMS・メールにて通知する場合がございます。

ご注意

送信元が正しいかご確認ください。正しくない場合はアクセスしないでください。

正しいSMS配信元の電話番号：

正しい送信元のメールアドレス：statement＠vpass.ne.jpまたはmail@contact.vpass.ne.jp

弊社を装った不審なメールやSMSの見分け方はこちら

STEP

ご自身の利用か選択

通知に記載のURLまたはボタンをタップして、ご自身またはご家族の利用であるかを回答ください。

STEP

カードご利用再開

STEP2にて

「はい」を選択

お手続き後、即時でカードの利用制限を解除します。解除した際はメールでお知らせします。

ご利用確認いただいた明細の決済完了有無については、ご自身で購入店サイトの購入履歴などにて、必ず決済状況をご確認のうえ、決済ができていない場合は、再購入のお手続きをお願いいたします。

ご利用先によって、自動で再決済される場合がございます。
重複して請求が発生した場合でも、弊社での補償はできかねますので、必ずご確認のうえ、お手続きください。

ご利用制限解除後も、ご利用内容やカードの状態によってはカードのご利用を一部制限させていただく場合がございます。

「いいえ」を選択

カードを無効にし、番号を変更した新しいカードを発行します。新しいカードは1週間から2週間程度でお送りしますので、そちらをご利用ください。

不正利用受付した際は、カード再発行に関する注意事項のご案内をお送りしておりますので、ご確認をお願いいたします。

該当のエラー画面を、（1）～（4）からご確認ください。

（1）エラーが発生しました：利用制限解除済みの場合など

お電話などで利用制限解除のお手続きをされた場合、ご利用内容確認のお知らせからのお手続きは不要です。再度決済をお願いいたします。カードが引き続き利用できない場合は、こちらからお手続きください。

フォームでお問い合わせ

（2）エラーが発生しました：すでにカード無効化、再発行受付されている場合など

すでにカード無効化、再発行受付の手続きを受付しております。

以前のカードはご利用いただけませんので、お送りする新しい番号のカードをご利用ください。

再発行の申請後、1～2週間程度でご登録の住所あてにお送りいたします。

（3）回答期限切れ画面

一定期間を超過すると、回答期限切れとなります。フォームから、利用再開のお手続きができます。

原則、SMS（ショートメッセージサービス）にて手続き完了を回答しますが、一部お電話でご連絡する場合がございます。

フォームでお問い合わせ

（4）Vpass受付不可画面

フォームからもお問い合わせができます。

弊社からお電話でご回答する場合がございます。

フォームでお問い合わせ

（2）ネットショッピング認証サービス（EMV 3-Dセキュア）で認証ができなかった

ネットショッピング認証サービスのご利用にはVpassへのメールアドレス登録が必要になります。

Vpass未登録の方は以下よりお手続きください。

Vpass登録はこちら

STEP

カード情報を入力

インターネット上で購入する商品を選択し、カード情報などを入力します。

STEP

認証コード（ワンタイムパスワード）の受け取り

ご登録のメールアドレスあてに認証コード（ワンタイムパスワード）が届きます。

ネットショッピング認証サービスに参加していない店舗の場合はパスワード入力なしで決済できます。

Oliveフレキシブルペイはこれまでと同様SMSにワンタイムパスワードを通知します。

Oliveフレキシブルペイの認証手順はこちら

STEP

認証コード（ワンタイムパスワード）入力

認証画面にて認証コード（ワンタイムパスワード）を入力します。認証コードを入力後、決済が完了します。

ReferenceCodeがメールと一致していることをご確認ください。

ご注意

認証コードを盗み取るフィッシング詐欺にご注意ください。

ネットショッピング時以外に認証コードを扱う取引はございません。

（1）～（3）をご確認ください。

（1）入力している「認証コード」と「ReferenceCode」

「認証コード」
弊社にご登録いただいているメールアドレスあてにお送りしております。メールに記載の認証コードを、ネットショッピング認証画面にご入力ください。
VpassのパスワードやOne Time Passアプリで発行されたワンタイムパスワードを入力しても認証できません。
Oliveフレキシブルペイをご利用の場合は、ご登録の携帯電話番号あてにSMSで届くワンタイムパスワードをご入力ください。
複数のメールアドレスを登録されている場合、「メールアドレス1」に登録されているアドレスへ認証コードをお送りします。

メールアドレスは以下のリンクよりご登録・ご確認いただけます。

VpassID・パスワード・メールアドレスなどの照会・変更

「ReferenceCode」
ReferenceCodeとは、取引を一意に特定するコードです。
認証コードを複数回送信した場合、お手元に複数の認証コードが届いている可能性があります。ReferenceCodeが、メールとネットショッピング認証画面で一致していることをご確認ください。

（2）弊社の不正利用検知システムからご利用確認のお知らせが来ていないか

弊社の不正利用検知システムで不正の懸念があるご利用を検知した場合、カードのご利用を一時停止し、ご自身の利用か確認のお願いをお送りしております。

SMS・メール・Vpassアプリのプッシュ通知・LINEのいずれかの方法でご利用確認のお知らせをお送りしておりますので、通知に記載のURLまたはボタンをタップして、ご自身またはご家族の利用であるかを回答いただくことで、ご利用を再開できます。

詳細は「弊社の不正利用検知システムでカードのご利用を一時停止している可能性があります」をご確認ください

弊社の不正利用検知システムでカードのご利用を一時停止している可能性があります

（3）上記のいずれにも該当しない

カードご利用状況などが原因の可能性がございます。原因と解決方法を記載しておりますので、当ページをご確認ください。

ネットショッピング認証画面にてエラー画面が表示される場合は以下からご確認ください。

認証画面がエラーになる

お客さまの状況により、表示される画面が異なります。（1）～（5）をご確認ください。

なお、決済は完了しておりませんので、再度購入手続きをお願いいたします。

（1）「決済が正常終了しませんでした」と表示される

メールアドレスが未登録の場合に表示されます。以下リンクよりメールアドレスをご登録ください。

メールアドレス反映まで時間がかかる場合があるため、時間をおいて再度インターネット上から購入手続きをお願いいたします。

VpassID・パスワード・メールアドレスなどの照会・変更

（2）「再送可能数の上限に達しました」と表示される

一定回数認証コードを再送した場合に表示され、認証コードの再送ができなくなります。

お手元の認証コードが最新のものであることを確認のうえ、お間違いのないよう、ご入力ください。

認証コードが最新のものかは、ReferenceCode（※）が、メールとネットショッピング認証画面で一致していることをご確認ください。

ReferenceCodeとは、取引を一意に特定するコードです。

再度入力を誤った場合、決済は完了せず、「本人認証ができませんでした。パスワードの入力上限回数を超過しました。」の画面になりますので、3をご確認ください。

（3）「本人認証ができませんでした。パスワードの入力上限回数を超過しました。」と表示される

一定回数以上認証コード入力を誤った場合に表示されます。

決済は完了しておりませんので、再度インターネット上から購入手続きをお願いいたします。

「本人認証ができませんでした。パスワードの入力上限回数を超過しました。」と表示される　イメージ

（4）ご利用店舗の名前でエラー画面が表示される

以下2つの可能性が考えられます。

（1）タイムアウトエラー

認証画面には有効期限があるため、一定期間を過ぎるとご利用いただけなくなります。決済は完了していないため、再度インターネット上から購入手続きをお願いいたします。

認証コード到着が遅延する場合は、お使いの通信環境が原因と考えられます。

（2）弊社でご利用を制限している

不正利用を防止するために弊社で一時的にご利用を制限している可能性があります。

その場合、SMS・メール・アプリのプッシュ通知・LINEのいずれかの方法でご利用確認のお知らせをお送りしております。通知をご確認いただき、通知に記載のURLまたはボタンをタップして、ご自身またはご家族の利用であるかを回答いただくことで、ご利用を再開できます。

詳細は以下リンク「弊社の不正利用検知システムでカードのご利用を一時停止している可能性があります」をご確認ください。

弊社の不正利用検知システムでカードのご利用を一時停止している可能性があります

（5）「本人認証ができませんでした。再度ご利用ください。」と表示される

お使いの通信環境が原因と考えられます。通信環境を確認のうえ、再度インターネット上から購入手続きをお願いいたします。

電波状況が原因の場合があるため、画面上に表示される「認証コードを再送する」を押下してください。

それでも届かない場合は（1）～（5）をご確認ください。

（1）Vpass登録はお済みですか？

認証コードはVpass登録時に設定するメールアドレスへお送りするため、Vpassのご登録が必要です。
以下のリンクよりお手続きください。

Vpass登録はこちら

（2）メールアドレスをご確認ください

メールは弊社に登録されているメールアドレスあてにお送りします。
以下のリンクより、メールアドレスを登録しているか、または正しいものかをご確認ください。

なお、家族カードご利用の場合は、ご家族会員の方が登録されているメールアドレスあてにお送りします。

VpassID・パスワード・メールアドレスなどの照会・変更

メールアドレス反映まで20分程度かかる場合があるため、時間をおいてお試しください。

複数のメールアドレスをご登録されている場合、「メールアドレス1」に登録されているアドレスへ認証コードをお送りします。

（3）受信ドメインの設定をご確認ください

「@payment.vpass.ne.jp」からのメールが受信できるよう、端末での設定をお願いいたします。
（ご利用通知をお送りしているドメインとは別のドメインになります。）

パソコンの場合
「指定ドメインからのメール以外は受信しない」などの設定により受信できていない可能性があります。上記ドメインからのメールの受信を許可する設定にご変更をお願いいたします。
スマートフォンの場合
「パソコンからのメールを受信しない」「特定のあて先からのメールのみ受信する」などの設定により受信できていない可能性があります。上記ドメインからのメールの受信を許可する設定にご変更をお願いいたします。

（4）迷惑メールフォルダやゴミ箱などに自動的に振り分けられていませんか？

お使いのメール受信システムの設定により、迷惑メールフォルダやごみ箱に届いている可能性があるため、ご確認ください。

（5）ご利用のメールサーバの容量がいっぱいになっている

メールソフトやプロバイダーにより、容量を超えるとメールを受信できない場合があります。

お手数ですが、ご利用のメールソフトやプロバイダーの設定をご確認ください。

（3）お客さまのカード利用状況などによって利用できない可能性があります

カードの利用残高が利用可能枠を超えるとカードに利用制限がかかります。

ご利用可能額は以下よりご確認ください。

ご利用可能額照会

ご利用可能枠の引き上げをお申し込みいただくことで、引き続きカードをご利用いただけます。

カードご利用枠の引き上げ

また、次回引き落とし日をお待ちいただくか、引き落とし金額が確定する前であればお支払い日より前にお振込みいただくことで、カードの利用を再開できます。

お振込みの受け付け完了には最長2営業日必要となります。

お振込みによる臨時のお支払い

お支払い日に口座引き落としができなかった場合、一時的にカードに利用制限がかかります。以下ページをご確認のうえお手続きください。

お支払い日に間に合わなかった

お支払い後の利用再開について

有効期限が過ぎているカードはご利用いただけません。
更新後の新しいカードが届いていないか確認ください。また、カードの再発行を行っている場合は、有効期限内でも以前のカードはご利用いただけません。

有効期限の確認方法については、以下よりご確認ください。

有効期限の読み方を教えてください

新しいカードが届いていない場合は、以下よりご確認ください。

カードが届かない

新しいカードが届いていたが見当たらない場合は、以下よりカードの停止・再発行手続きをお願いいたします。

紛失・盗難・不正利用に伴うカード停止

（4）カード情報がわからない

会員番号（16桁）、セキュリティコード（3桁）、有効期限（4桁）はカード券面または裏面にそれぞれ記載がされておりますのでご確認ください。

ナンバーレスカードのお客さまは以下よりご確認ください。

カード情報を確認する

Oliveフレキシブルペイのお客さまは以下よりご確認ください。

カード情報を確認する

（5）お客さまご自身で、ご利用制限されている可能性があります

あんしん利用制限サービスに設定されている場合、カードの利用に制限がかかります。

設定を解除するとカードが利用いただけます。

あんしん利用制限サービスについては、以下よりご確認ください。

あんしん利用制限サービス

Oliveフレキシブルペイは以下より詳細をご確認ください。

Oliveフレキシブルペイの利用制限サービス

（6）Oliveフレキシブルペイでカードが利用できない

クレジットモードで利用できない

以下のご利用は支払いモードの設定に関係なくすべてデビットモードでのご利用となります。

支払いモードがコントロールできない取引

海外ATMで現地通貨の引き出し
プリペイドへのチャージや一部の海外取引ご利用
iDでのご利用

ご利用時と異なるモードに明細が表示される

デビットモードで利用できない

デビットカードが利用できない原因と解決方法

ポイント払いモードで利用できない

ポイント払いが利用できない

支払いモードの変更方法がわからない

支払いモードの変更方法

デビットカード番号が登録できないインターネットやスマホアプリでのお支払いではご利用いただけませんのでご了承ください。

よくあるご質問（Oliveフレキシブルペイの番号登録不可のサービス例）

ただし、クレジットモードをご利用いただけるお客さまは、Vpassアプリ、または三井住友銀行アプリにて「クレジットモード専用カード番号」をご確認いただき、表示される会員番号・有効期限・セキュリティコードをご入力いただくことで、クレジットモード専用でお支払いいただけます。

よくあるご質問（クレジットモード専用カード番号確認）

（1）〜（6）やよくあるご質問で解決しない場合

ご利用いただけない原因をお調べいたしますので、カード名義人ご本人から、以下のリンクよりお問い合わせください。

SMS（ショートメッセージ）もしくはお電話にて回答いたします。

お取引の内容によっては、ご利用をお断りする場合がございますのでご了承ください。

家族カード・法人会員の方もこちらからお問い合わせいただけます。

一部法人カードは除きます。

フォームでお問い合わせ

チャットオペレーターにお問い合わせ

電話オペレーターにお問い合わせ

カードが利用できなかった理由により、解決方法が異なります。以下（1）～（5）よりお選びください。

（1）弊社の不正利用検知システムでカードのご利用を一時停止している可能性があります

お知らせに記載のURLからご自身の利用か回答いただくことで、ご利用を再開できます。